Customer Journey maken: de ultieme klantbeleving

Wat is een Customer Journey Map?

Als je er als bedrijf achter wil komen wat de Customer Journey is van jouw klanten is het belangrijk om een Customer Journey Mapping te maken. De Customer Journey Mapping maakt zichtbaar welke contactmomenten, ook wel touchpoints, er zijn tussen een klant en een merk gedurende de hele klantenreis. De contactmomenten kunnen plaatsvinden via de website, telefonisch, via de mail, een verkoopmedewerker, face-to-face of via billboards langs de weg. Door jouw klantreis inzichtelijk te maken, krijg je inzicht in de touchpoints die moeten worden veranderd of aangescherpt om de klantbeleving te verbeteren.

Het belang van klantrelaties voor bedrijven

Als bedrijf is het een steeds grotere uitdaging om de relatie met jouw klant te onderhouden. Ben jij een groeiend bedrijf die steeds meer verschillende medewerkers en afdelingen krijgt, dan word het onderhouden van jouw klanten steeds lastiger. De komst van vergelijkingswebsites zorgen ervoor dat de klantloyaliteit afneemt. De kans is groot dat een klant eerst gaat kijken of er ergens een beter of goedkoper product te vinden is. Om dit te voorkomen is het dus belangrijk dat jij jouw Customer Journey Map goed in kaart hebt gebracht. Want als je weet wat jouw doelgroep nodig heeft, is de kans groter dat ze jouw product of dienst gaan kopen. Dit kan ook handig zijn wanneer je een campagne gaat bedenken.

Om erachter te komen welke communicatiedoelstellingen er relevant zijn en bij welke fase je welke communicatiedoelstelling kan inzetten, kijken we naar het See-Think-Do-Care model speciaal ontwikkeld door Google. Zo weet je wat de consument nodig heeft om de fase waarin hij zich bevindt zo fijn mogelijk te doorlopen en door te gaan naar de volgende fase. Met als uiteindelijke doel dat een consument overgaat tot aankoop.

Het See-Think-Do-Care model

Uiteindelijk draait het erom dat de consument tevreden is over jouw product en dienst. Maar hoe gaan we dit dan bereiken? Dit model stelt de consument centraal in tegenstelling tot de andere klassieke modellen. Daar wordt gekeken vanuit het bedrijf (wat wil ik als bedrijf bereiken).

Dit model is opgebouwd uit een aantal fases. Het begint altijd bij de see- en thinkfase deze leiden tot de do-fase, die vervolgens kan leiden tot de carefase. Om te zorgen dat de consument overgaat tot aankoop is het belangrijk om specifieke mediakanalen en communicatieboodschappen in te zetten die bij elke fase anders kunnen zijn. Welke mediakanalen en communicatieboodschap je moet inzetten en wat deze fases inhouden ga ik je hieronder kort toelichten.

See-fase

Dit is de eerste fase die een consument doorloopt. In deze fase is er nog geen koopintentie en is de consument nog geen klant. De consument gaat kijken naar de mogelijkheden. Als bedrijf zijnde is het nu belangrijk om jouw merk zichtbaar te maken. Zorg dat je de potentiële klant enthousiast maakt, dat consumenten je merk leuk gaan vinden en dat ze jouw merk willen kopen. Consumenten in de see-fase zien jouw merk via YouTube, Billboards, TV en Radio, Social Media, Display video’s et cetera.

Thinkfase

Dit is de overweging fase waarin een potentiële klant zich bevind. Op dit moment is de consument gerichter op zoek naar een product of dienst die past bij zijn behoefte en zijn probleem oplost. De consument zoekt verschillende merken en vergelijkt producten of diensten. Als bedrijf is het nu belangrijk dat je in deze fase gaat richten op de communicatie. Wat heeft jouw merk te bieden? Wat kan een consument hiermee? In deze fase is het belangrijk dat consumenten een voorkeur verkrijgen voor jouw merk zodat jouw merk wordt meegenomen naar de volgende fase. Consumenten in de thinkfase zien jouw merk via de Website, SEO & SEA, Blogs en reviews.

Do-fase

In deze fase is de potentiële klant klaar om iets aan te schaffen. Misschien dat er nog geen concrete aankoopintentie is, maar er word wel gedrag vertoont dat kan leiden tot een aankoopintentie. De consument weet welk product of dienst hij wil hebben en is ervan overtuigd dat jouw merk het beste bij hem past. In de do-fase draait het om conversie. Hiermee bedoelen we het percentage potentiële klanten dat overgaat tot aankoop. Als bedrijf is het belangrijk dat je te vinden en te bereiken bent, hoe, waar en wanneer er gekocht word. Hierbij is het belangrijk dat je de zorgt voor gebruiksgemak. Denk daarbij aan het vermelden van openingstijden, bestel- en retourprocedures, garantievoorwaarden en winkellocaties. Je moet ervoor zorgen dat iedereen met een koopintentie overgaat tot koopgedrag. Consumenten in de do-fase komen in contact met jouw merk door simpel weg naar de winkel of webshop te gaan.

Care fase

De potentiële klant is inmiddels een klant geworden. Wat ik daarmee bedoel? De consument heeft daadwerkelijk jouw product of dienst aangeschaft. In deze fase is het dus heel belangrijk dat je zorgt dat een klant jouw product of dienst nogmaals zal aanschaffen. Je zet dus in op customer care. Je wilt ervoor zorgen dat klanten blijvend zijn en wellicht fans worden van jouw merk. Door het enthousiasme van jouw klanten die via mond-op-mond reclame jouw merk aanprijzen aan anderen komt er veel positieve aandacht voor jouw merk. In de care fase is het belangrijk dat je zichtbaar blijft. Denk daarbij aan nieuwsbrieven en het bijhouden van social media.

Nu we weten hoe het See-Think-Do-Care model werkt en wat Customer Journey is, wacht ons nog één opgave. Het daadwerkelijk uitvoeren van deze fases om te zorgen dat de klantreis van jouw potentiële klanten optimaal word.